杭州新绿园小区电梯更新，业主大会投票，本来是体现小区自治的一件大事，但是杨先生却发现，自己的投票权竟然被别人“代劳”了。物业承认是工作失误导致信息错录，但是又在公开道歉上和业主拉扯上了。本期93焦点关注：物业如何确保业主信息无误并及时更新。
93焦点接到来自杭州上城区的杨先生投诉称，自己所居住的新绿园小区依托国家老旧电梯更新惠民补贴政策，于5月7日至16日组织全小区开展“电梯更新专项业主大会表决会”。5月16日晚，当杨先生前往现场准备投出自己手中那张实物资格票时，发现自己的投票权已经被别人“代劳”了，“我是通过线下实物投票的，当我准备投票时，发现我的名额已经被另一个我不认识的线上业主占用了，我房主的信息和手机号码全部变成了另一个人的。”
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这一发现让杨先生既震惊又困惑。自己住了十来年的房子，怎么突然在关乎全小区利益的重大表决中“被隐身”了？原来，本次业主大会的投票表决是由小区业委会聘请第三方公司，负责全流程线上小程序投票、电话投票、上门及现场实物投票工作，业主名册由新绿园物业服务中心整理移交。正是在这个制作业主名册的环节中，杨先生的信息被“张冠李戴”了，“我找到物业，他们的解释是这是无意的、不小心造成的，可能是手工操作时弄错了业主信息。像我家这一户已经出现这种情况了，你们有没有核查过到底还有多少业主信息是错误的？他们答不上来，说只能由业主自行自查。”
面对这一“低级错误”，负责小区管理的绿城物业杭州第一分公司唐经理承认，的确是工作人员在抄录信息时出了失误，“当时确实是我们的管理人员在抄录时出现了失误。我们在发现这个错误后，立刻联系第三方进行了变更。事后我们也向杨先生表示，这确实是我们的问题，并已道过歉了。”
然而，在杨先生看来，这不仅仅是一次“失误”。他质疑，物业为何不用更权威、更准确的官方数据，而要采用极易出错的手工制表？更令他担忧的是，全小区500多户业主的姓名、房号、电话等隐私信息，就这样被物业手工整理，交给了第三方公司，并上传至其小程序后台，信息安全如何保障？而业委会在选择第三方时，又是否履行了应有的审查和告知义务？
对于“手工制表”而非使用官方平台的质疑，甬江社区工作人员表示，物业是小区业主信息的一手来源，但直接从职能部门调取数据因保密规定而不可行，“我们社区平时会走访，掌握的信息是最新的，物业最初交给第三方的信息可能没有更新，但后来已经更新了。”
新绿园小区业委会鲁主任则表示，引入第三方公司是为了让“专业的人做专业的事”，服务内容不仅限于本次投票。经业委会内部投票表决通过，共计费用2万5千元，符合小区议事规则中“3万元以下无需全体业主表决”的条款。该议事规则也是早期通过业主大会投票表决施行的。聘请该第三方公司已在小区公告栏公示。对于本次信息错误，业委会事后已采取积极补救措施。“我在17号中午就向第三方要来了投票结果明细，制作了一个自查表，发到业主群里，让所有投同意票、反对票或弃权票的业主自行核对。”
而作为信息处理的关键一环，第三方公司总经理王柏峰强调，他们是受业委会委托，所有业主信息均来源于甲方，并签订了服务协议和保密协议。其小程序是“闭环”系统，各小区数据独立，不对外公开，不存在隐私安全问题，“各个小区的业主信息都是各自闭环管理的。在我们的平台上，每一步投票都有相关的认证和提醒，业主需要电子签名或进行认证，系统都会有提醒。”
责任链条已然清晰，物业源头制表出错，是个低级错误。杨先生的诉求也很明确，希望物业在小区的业主群里，对他进行书面的公开道歉。然而，就是这个“公开道歉”，却成了横亘在各方之间一道难以逾越的坎，“但物业迟迟不愿意，他们只愿意做一个情况说明，意思是针对员工犯的错误进行内部处分决定。”
绿城物业杭州第一分公司的唐经理承认错误，也表达了歉意，但对于杨先生要求的“公开道歉”中的措辞表达，他明确表示，在投票有效期内已更正业主信息并主动联系业主投票，不存在“公开道歉信”中所说的侵权既定事实。
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事件发生后，属地甬江社区和紫阳街道进行了多次调解。相关负责人表示，他们理解业主杨先生的委屈，也看到了物业的补救措施，目前仍在努力促成和解，并希望以此为契机，推动建立更完善的信息更新和核对机制。社区方面也建议物业每半年大批量更新一次业主信息，每一年核对一次业主信息准确性，同时，社区和物业之间也需要建立信息共享和核对机制，避免以后再发生类似错误。
截至发稿前，记者了解到，在街道、社区持续协调下，物业已同意起草一份在业主群内发布的书面道歉信，并承诺在社区和街道监督下执行到位。杨先生表示，他接受这一调解结果，但希望这不仅仅是结束，更是一个开始，“现在我们新绿园小区有500多户业主，很多人确实不知道小区在干什么。如果后面几次业主大会他们都不知道，问题会越来越多。”
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